CRM ohne C, ein Trend?

CRM ohne C, ein Trend?

Man muss doch unwillkürlich schmunzeln, wenn man eine solche Headline wie heute in der “absatzwirtschaft” liest, oder? Customer Relationship Managment ohne den Kunden mit einzubeziehen. Erinnerung an Großmutter: Mädchen, da machst du doch die Rechnung ohne den Wirt! Natürlich muss CRM dazu beitragen das Wissen rund um den Kunden zu vergrößern und seine Loyalität zu stärken sowie den Vertrieb zu unterstützen und seine Effizienz zu erhöhen, wie es in der Studie weiter heißt.

Unternehmen setzen CRM-Methoden, -Prozesse und -Systeme vor allem ein, um Kosten zu senken. Dieses “CRM ohne C” für das Reduzieren der Marketing- und Vertriebskosten steht bei einem von fünf Unternehmen auf der Agenda. Das CRM-Barometer 2005 der Unternehmensberatung Capgemini ermittelt den Status des Customer Relationship Managements (CRM) in großen deutschen Unternehmen.

Jedoch, wenn Oma an der Theke ihrer Apotheke stand (heute würde es Counter heißen, deshalb OTC) und ihre Wehwehchen klagte, hätte sie Verständnis dafür gehabt, wenn sie entgegnet bekäme: gute Frau, ich bin Ihr Krankheitsmanager, nicht Ihr Seelsorger?

Die deutsche übersetzung von CRM, nämlich Kundenmanagementsysteme, lässt Relationsship, also Beziehung, gar völlig vermissen. Stattdessen wird hantiert mit Begriffen wie Kundenwertmodellen, Deckungsbeitragsrechnungen, Kontaktdaten, Potentialdaten, Kampagnenanalyse, Kommunikationskanäle und einige Unternehmen nutzen CRM bereits um Kosten zu senken. So wird der Kunde, zu Omas Zeiten noch König, weg rationalisiert.

Eben, CRM ohne C, dann braucht es auch kein R mehr, reduziert sich das Ganze auf M wie Mist! Jede Frau, die Zuhause einen Ehemann oder umgekehrt hat weiß, dass eine verbindliche Beziehung wie die Ehe der täglichen Investition bedarf, um Glück und Lebensqualität daraus zu erhalten. Kann es sein, dass darin das eigentliche Problem liegt, dass da heute viele meinen Ehe und Lebensgemeinschaft sei dasselbe, gleichzeitig das Gefühl dafür was Verbindlichkeit einer Beziehung ausmacht über Bord gegangen ist? Beliebigkeit, klappt es mit dem Partner nicht, suche ich mir eben einen neuen Partner, bevor man überhaupt (aus Angst) versucht hat, Verbindlichkeit zu leben?

Könnte es sein, dass man erst dabei die Werte des anderen und seinen eigenen Wert wirklich erkennt? Könnte es nicht sein, dass diese Kriterien auch für Ihre Marke und deren Kunden gelten? Trauen Sie sich doch, in eine wirkliche Beziehung mit Ihrem Kunden zu investieren, reine Herzenssache, und lernen Sie dabei den wahrhaftigen Wert ihrer Marke kennen! Beginnen Sie, auf den Höhen der Erde zu wandeln. Sie sind wertvoll und erfolgreich gedacht so führen Sie mit Selbstwert Ihre Marke wider der Austauschbarkeit, denn Sie haben eine verbindliche Beziehung mit Ihrem Partner, dem Kunden.

Bild © thadz, stock.xchng, sxc.hu

ECM Markenführung Eric C. Martienssen

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